5 навыков успешного специалиста

В современном мире физическое качество оказанных услуг уже не является определяющим критерием, из-за которого гости будут к вам возвращаться снова и снова. Если бы это было так, люди бы не уходили туда, где предоставляют лучший сервис за те же деньги, и уж тем более не платили бы за ту же услугу дороже, как только у них появлялась бы такая возможность.

Что же нужно современному спа-специалисту, чтобы быть успешным в профессии? Какие навыки нужны и что необходимо развивать в себе в первую очередь?

Попробуем ответить на эти вопросы в статье.

Для начала зададимся вопросом: зачем к нам приходят гости?

Многочисленные опросы показывают, что им мало получить основную услугу, которая поможет им похудеть, вылечить спину или снять мышечное напряжение.  Они также хотят отдохнуть, расслабиться, почувствовать заботу. В сегменте люкса - ещё и получить эстетическое удовольствие, прикоснуться к чему-то роскошному и прекрасному. Кроме того, современные потребители хотят получить новый опыт, узнать что-то новое о себе и о мире, получить экспертную рекомендацию. То есть они хотят получить результат и ощущения.

Какие навыки для этого нужны?

Чтобы предоставить результат, хватит технических навыков и знаний: раньше было достаточно знания техник и технологий, анатомии человека, а сейчас ещё необходимы и знания о здоровом образе жизни, современной косметологии, трендах и тенденциях. Всё это в совокупности можно отнести к тому, что называется по-английски Hard Skills – «жёсткие навыки».

А чтобы предоставить ощущения, нужны сервисные навыки и знания: владение стандартами и правилами сервиса, навыки общения, психологические знания, навыки продаж. Это то, что называется Soft Skills – «мягкие» или «гибкие навыки». Универсальные компетенции, которые трудно поддаются оцифровке, но которые при этом играю значительную и всё более возрастающую роль в запросах гостей.

Любые навыки – будь то технические или сервисные - необходимо развивать и оттачивать. Не зря Стивен Кови в своём мировом бестселлере «7 навыков высокоэффективных людей» вывел одним из главных принципов «Точи свою пилу». Чем лучше вы владеете своими инструментами, чем более они «наточены», тем вы круче и эффективнее как профессионал. Но на что же в первую очередь обратить внимание и как построить программу обучения для себя или для своих сотрудников?

Мы выделяем 5 навыков успешного специалиста, которые необходимо постоянно развивать и оттачивать:

1. НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ – навыки общения с гостями, руководителями и коллегами.

К этим навыкам можно отнести:

- умение слушать людей - заинтересованность в собеседнике, умение задавать вопросы, внимательно выслушивать ответы, обращать внимание на детали, умение вовремя промолчать

- умение слышать людей – определять их потребности, чувства, предпочтения, эмоции и настрой

- умение говорить - связно, грамотно, корректно, вовремя

- умение разговаривать - необходимо уметь договариваться, идти на компромиссы, разрешать и

предотвращать конфликты.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАВЫКИ

- элементарное знание и понимание психологии и поведения людей. Без наклеивания ярлыков и диагнозов.

- понимание и знание себя – своих слабых и сильных сторон, своих эмоциональных реакций и способов управления ими. То, что называется сейчас модным словом «осознанность»

- психологическая устойчивость – жизненно необходимый навык для любого человека, работающего с другими людьми. Мы работаем в максимально контактной области, и поэтому нам надо знать свои точки опоры, уметь работать со своими и чужими эмоциями. Знать, как отдыхать и набираться сил. В противном случае нам грозит быстрое профессиональное выгорание.

- развитие личных качеств, необходимых для сотрудника сферы гостеприимства: вежливость, доброжелательность, внимательность, аккуратность и т.д. Хорошая новость – любое качество можно «прокачать», если есть на то желание. Спросите, например, у себя или у google – «Как я могу развить внимательность» - и сделайте это.

3. НАВЫКИ ПРОДАЖ – современный профессионал, не важно в какой отрасли он работает, должен обладать навыками продаж. К сожалению, принцип «я не продажник, я лучше буду делать руками» больше не работает. В современном мире продавать так или иначе приходится всем. И лучше для вас, если вы научитесь это делать грамотно и красиво.

Необходимы следующие навыки:

- умение презентовать – себя, компанию в которой вы работаете, ваши услуги и домашние продукты

- понимание алгоритмов и законов продаж, умение правильно выстраивать процесс продажи

- умение выявить потребности гостя и подобрать решение

- умение грамотно рекомендовать – профессионально, ненавязчиво, но авторитетно

- умение работать с возражениями – не бояться отказа, понимать, отчего возникают возражения, и как можно возражение превратить в дальнейший диалог

4. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА – умение создавать и поддерживать культуру хорошего сервиса. Для этого нужны:

- знание правил игры: стандартов работы с гостем, международных отраслевых стандартов

и правила, правил бизнеса. Чем вы грамотнее и чем лучше понимаете законы того бизнеса, в котором вы работаете, тем легче вам работать и тем ценнее вы как профессионал.

- виртуозное владение стандартами и этикетом - стандарты сервиса, вошедшие в вашу привычку, ставшие вашей натурой. Работа такого профессионала завораживает!

- умение создавать положительную атмосферу: моральную и физическую – такую, в которую хочется возвращаться снова и снова

- умение работать в команде - не тянуть одеяло на себя, действовать слаженно и дружно. Сервис - это командная игра.

- умение поддерживать высокую самомотивацию и мотивировать других на высокий уровень - не ныть и не быть «заразным», то есть не передавать свои негативные эмоции другим.

5. ЛИЧНАЯ КУЛЬТУРА - развивайте кругозор - с вами должно быть интересно общаться не только на профессиональные темы. Как этого добиться:

- художественное чтение – читайте хорошую литературу, будьте образованы и начитаны

- профессиональное чтение – сейчас выходит всё больше грамотной переводной литературы. Что и когда вы читали в последний раз по своей профессии или по смежным предметам?

- путешествия – дают нам понимание уклада и жизни других людей, а также это самая увлекательная тема для беседы с гостями

- интернет!!! огромное количество знаний и вдохновения, если им правильно пользоваться – озаботьтесь поиском хороших источников информации

- профессиональное общение – обогащение новыми знаниями и опытом других людей

Где всему этому научиться?

Если вам надо прокачать 1,2,3 или 4 пункт: Школа Сервиса RED* ждёт вас.

Специально для спа-специалистов мы создали уникальный курс, сочетающий обучение технологиям и сервису. Подробности здесь

Если вам нужно подтянуть 5 пункт: следите за нашими соцсетями и блогами – мы публикуем интересные статьи и новости, делаем обзоры полезных книг.  А также участвуйте в наших мероприятиях - мы собираем интересное коммьюнити. 

С полным расписанием мероприятий на 2019 год вы можете ознакомиться здесь.

Читайте также: Как меняются предпочтения и ожидания гостей