© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Посмотрите, кто пришел! «Клиент» vs «Гость»

04.12.2018

 

Признаемся сразу: мы не очень любим слово «Клиент». В нем слышится что-то такое обезличенное и не очень симпатичное. При попытке представить себе, кто скрывается за словом «Клиент», в голове возникает расплывчатый, серый образ, не вызывающий практически никаких положительных эмоций.  И, конечно же, тут же вспоминается «Клиент всегда прав» - выражение, которое трудно принять за правду любому, кто хоть раз имел дело с потребительским терроризмом или просто недостойным поведением клиентов.

 

Слово «Гость», напротив, окрашено для нас в светлые, радостные тона. Гость – это тот, кого ждешь, к чьему приходу готовишься, кому рад. Немножко волнуешься: понравится ли ему у тебя в гостях, захочет ли он приходить еще? Сможешь ли ты быть ему интересен?

 

Слово «Клиент» не нравится нам еще и тем, что оно подразумевает в качестве противоположной стороны «Обслуживающий персонал». Это ужасное понятие!  Кто, скажите, захочет когда-либо быть «Обслуживающим персоналом»?! В памяти сразу всплывают ассоциации из советского детства: угрюмые «нянечки» в больницах, возящие тухлой тряпкой по грязному полу и невнятно бормочущие себе под нос ругательства в адрес посетителей.

 

Присутствие же «Гостя» однозначно требует наличия «Хозяев».  Из невнятного, несколько униженного «Обслуживающего персонала», вынужденного иметь дело с каким-то непонятным «Клиентом», мы становимся радушными «Хозяевами», с удовольствием встречающими наших «Гостей».  И вот тут сразу возникает один безумно важный для хорошего сервиса момент.

 

Как только мы начинаем чувствовать себя «Хозяевами», меняется наше отношение к своему рабочему месту и к своим полномочиям. Если в случае с «Обслуживающим персоналом», «Клиент» будет всегда прав, а работники – всегда в заведомо угнетенной позиции, то в положении «Хозяев» и «Гостей» расклад несколько иной.  

 

Да, мы вас ждем, мы вам всегда рады, мы постараемся сделать  для вас все, что возможно, но хозяева дома все же мы. Мы устанавливаем правила, мы следим за порядком, мы несем ответственность не только за ваше удобство и хорошее настроение духа, но и за всех других наших гостей. И если ваше поведение в нашем доме становится неприемлемым, мы можем попросить вас больше не посещать нас.

 

Мы считаем, что осознание этого факта чрезвычайно важно для работников сервиса. И поэтому так нужно употреблять слово «Гость» вместо «Клиента».

Ну, и напоследок, небольшая выдержка из «Книги для персонала» одного из заведений с высоким уровнем сервиса, в котором Мария Филатова – совладелец и управляющий партнер RED* spa management имела удовольствие когда-то работать:

 

«Каждый человек, попавший на территорию Rixos Royal Spa, чтобы получить предоставляемые нами услуги, становится нашим гостем. Это ключевое понятие в предоставляемом нами сервисе. Как радушные и гостеприимные хозяева, мы стремимся предоставить и показать нашим гостям самое лучшее, что есть в нашем Спа.

 

Высочайшая миссия Rixos Royal Spa - искренняя забота о наших гостях и их комфорте»

 

На наш взгляд, это сервис, каким он должен быть!

 

Читайте так же: На VII встрече сообщества Spa Leaders обсудили стандарты сервиса

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Экология: в каком мире будут жить Лидеры спа-бизнеса

December 1, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow