© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Самый требовательный клиент: на что смотрит аудитор?

30.10.2017

 

В ноябре Школа Сервиса RED* проведёт несколько тренингов, посвящённых пятизвёздочному сервису. Присоединяйтесь, и мы подробно расскажем о том, почему сервис так важен, как его поддерживать на высшем уровне и как сделать так, чтобы гости рассказывали легенды об уровне сервиса в вашем спа и возвращались к вам снова и снова. Цикл ноябрьских лекций откроет Мария Сонина, операционный директор и совладелец RED* spa management.

 

В качестве операционного директора компании Мария решает различные задачи в интересах наших клиентов: определение бизнес-концепции, создание меню процедур, внедрение сервисных стандартов, продумывание мельчайших деталей спа для комфорта гостя.  Также она выступает ведущим аудитором спа-объектов, много ездит по России и мировым спа. Это даёт возможность рассказать о наиболее распространённых просчётах спа-центров и отелей. Один из основных – неумение определять, предугадывать и удовлетворять главные потребности гостей.

 

При аудите сервиса мы определяем качество работы с гостем в соответствии с международными стандартами более чем по 200 показателям. После аудита эксперт готовит отчёт, основные пункты которого можно условно поделить на три главных части:

  1. Наличие системы. Что такое хорошая система? Во-первых, должны быть продуманы главные детали нахождения гостя в спа: запись на процедуру, кто и как его встретит, где он будет переодеваться, кто проводит его в кабинет, что с ним будет происходить там и какие впечатления он получит. На каждом этапе должна ощущаться слаженная и продуманная до мелочей работа. Если что-то пошло не так, то нужно, чтобы у персонала была ощутимая предварительная подготовка: у всех в команде должна быть натренирован алгоритм «что делать». Если гость чем-то не доволен, сотрудники должны не просто беспомощно улыбаться, а уметь вести себя правильно и найти решение, которое устроит гостя и разрешит конфликтную ситуацию к удовольствию сторон.

  2. Наличие необходимых сервисных навыков. Проверка аудитора выявляет, задействованы ли в работе сервисные навыки, которые отличают высокий сервис – это искренняя сердечность, вовлечённость, доброжелательность, уважение к клиенту, предвосхищение потребностей.

  3. Техническая оснащённость. Также аудитор смотрит на техническое состояние вашего спа – чтобы всё оборудование и мебель были в порядке; чтобы чистота была безукоризненной даже в самых труднодоступных уголках – ведь именно туда может упасть взгляд гостя; чтобы в гардеробе гостя была не одна вешалка, а несколько, в том числе вешалка для брюк; чтобы в нужных местах были крючки для халата; чтобы всё, что было нужно гостю, он мог либо сделать самостоятельно, либо своевременно получить необходимую помощь от сотрудников. 

Комфорт, правильно подобранные материалы, сочетающиеся с концепцией спа-услуг – невероятно важны. Если мы делаем уходы восточного направления, то в хаммаме не даём шапочку для русской бани. Если во время процедуры по лицу сотруднику необходимо дополнительное освещение, и мастеру удобно длительное использование лампы-лупы, то нужно предусмотреть специальные подушечки для глаз, чтобы создать гостю комфорт. Может быть, есть какие-то отвлекающие моменты в техническом оснащении кабинета. Их нужно ликвидировать, чтобы ничто не отвлекало гостя от принятия процедуры. В конце концов, одной из отличительных особенностей пятизвездочного сервиса является то, что гость даже не задумывается об уровне сервиса – обслуживание безукоризненно по умолчанию, и всё происходит как по мановению волшебной палочки.

 

И конечно, гость смотрит на взаимодействие всей команды. Как информирован персонал о том, что у гостя есть ещё дополнительные процедуры? Знает ли специалист о пожеланиях гостя, которые он озвучил на рецепции? Нужно ли куда-то провожать его дальше или не нужно? Накладки часто бывают, когда нет слаженной коллективной работы, правильно переданной «эстафетной палочки».

Важна подготовленность коллектива к работе с гостем и настройка на его потребности. Прежде чем гость переступит порог спа, администратор и специалист должны поработать с его профайлом.  Какие процедуры пробовал гость и что понравилось; если гость приобрёл ранее домашний уход, то в следующий раз необходимо поинтересоваться, нравятся и подходят ли ему выбранные средства. Важно выяснить потребности гостя в покупке косметики и принятии следующих процедур, обязательно предоставить всю информацию. И также очень важно полное сопровождение гостя на каждом этапе, от специалиста до горничной или бухгалтера: даже он обязан знать о корпоративных правилах компании, если вдруг повстречался с гостем в зоне спа-центра.

 

Таких деталей, на которые сразу и не обратишь внимание – миллион. И о самых важных мы расскажем в ходе курса «Культура пятизвёздочного сервиса». Присоединяйтесь!

 

Узнайте подробную информацию о ближайших тренингах по телефону +7 (926) 811-50-37 или по почте zorina.o@redspa.pro

 

Читайте также: На VII встрече сообщества Spa Leaders обсудили стандарты сервиса

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow