На VII встрече сообщества Spa Leaders обсудили стандарты сервиса

25.10.2017

 

19 октября прошла седьмая встреча сообщества Spa Leaders. Площадку для сбора участников предоставил московский отель "СтандАрт", интерьеры которого в стиле ретрофутуризма сделали его первым российским участником международной ассоциации Design Hotels. Поздний завтрак дал возможность неформально пообщаться и порадоваться долгожданной встрече, а последовавшая за тем официальная часть, продолжавшаяся около трёх часов, была посвящена стандартам сервиса.


Поводов для обсуждения было действительно много, ведь ожидания клиентов от сервиса с каждым годом увеличиваются, а конкуренция за внимание наших клиентов повышается. Тем выше должно быть качество сервиса, чтобы гость не только приходил, но и оставался. Технологиями людей уже не удержишь: практически в каждом спа-центре есть современное оборудование. Так чем же привлекать клиентов?

 

Открыла встречу сообщества генеральный директор RED* spa management Мария Филатова, которая рассказала о грядущих российских и мировых событиях спа-индустрии, на которые обратят внимание многие специалисты нашей сферы. Совсем скоро, 30 ноября, стартует IV Международный Конгресс Спа и Веллнесс SWIC, который встречает в Кисловодске руководителей всех уровней отрасли спа, веллнесс, санаторно-курортного сегмента и индустрии гостеприимства из России, стран СНГ, Восточной Европы. А в начале февраля пройдёт одно из крупнейших мировых мероприятий – конвенция World Spa & Wellness Convention, которая соберёт руководителей международных сетей и спа со всего мира. В этот раз Конвенция пройдёт в два этапа: в Лондоне и в Дубаи. Также Мария анонсировала ближайшие обучения Школы Сервиса RED*.


Следующим вопросом, которому посвятили время спа-руководители, стал обмен мнениями. Более 20 человек, присутствующих на встрече, рассказали о том, соблюдаются ли стандарты в их спа-центрах, и если не соблюдаются, то почему. Также все руководители поделились самыми удачными инструментами, которые помогают им внедрять и поддерживать стандарты сервиса.


Было выявлено много "слабых мест", с которыми мы все сталкиваемся в работе. Самая распространённая проблема внедрения сервисных стандартов заключается в нежелании самих сотрудников переучиваться, следовать новым правилам, особенно если команда несколько лет находится в привычном состоянии отсутствия строгих стандартов сервиса, а пятизвёздочного обслуживания добиваются недавно нанятые управляющие. Обсудили, как преодолевать негатив и нежелание учиться со стороны коллектива, какие "пряники" использовать. Кстати, в вопросе стимулирования интереса персонала зачастую не приходится применять жёсткие меры, увольнения и штрафы, если использовать инструменты мотивации. Так, в нескольких центрах проводятся конкурсы на звание лучшего специалиста недели или месяца по сервисным показателям. Победитель получает сертификат на обслуживание в спа-центре, что является хорошим поощрением. Ведь несправедливо думать, будто сотрудники бесплатно посещают все процедуры спа, в котором работают: зачастую это весьма дорогостоящие призы, за которые все рады побороться.


Также в ходе обсуждения возникла идея формирования базы партнёрских спа-центров, для того чтобы сделать подарочные сертификаты для акций по стимулированию активности собственных сотрудников ещё более разнообразными и привлекательными. Во всех спа-центрах набор услуг, материалов, техник отличается друг от друга. Тем интереснее будет сотрудникам получить в подарок сертификат незнакомого спа и попробовать что-то новое.


Далее последовало выступление Елены Богачёвой, президента Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC) и организатора премии Perfect Spa. Она рассказала о европейском опыте посещения и судейства лучших спа-центров мира, а также о том, какие наиболее распространённые ошибки допускают российские спа-центры в соблюдении международных стандартов сервиса. Елена призвала всех владельцев российских спа-центров не бояться участия в международных премиях, ведь даже если в первый раз о вашем спа-центре не заявят с главной сцены, соответствие международным стандартам сервиса и посещение лучшими экспертами ещё не сделало ни один отель или спа-центр проигравшим.


Операционный директор RED* Мария Сонина продолжила рассказ о практике внедрения стандартов и о контроле за их выполнением, которые проводят наши специалисты. Одна из постоянных сложностей, с которыми сталкиваются управляющие при внедрении стандартов - трудности в отслеживании их соблюдения. За закрытыми дверями кабинета сложно бывает контролировать, не отвлекается ли ваш сотрудник на телефон во время массажа, предоставляет ли информацию о косметических средствах, достаточно ли вежлив и ненавязчив. Для выявления таких общих недочётов часто используется приём "тайный гость", который, кстати, является базовым при проведении аудита сервиса экспертами RED*. Мария поделилась результатами исследования рынка, который наша компания проводила в августе и сентябре. В ходе этого исследования был проведён телефонный аудит более 20 российских спа-центров. Об основных ошибках, которые допускают администраторы при общении с гостем, о том, как эти ошибки влияют на выручку спа и как их избежать, и рассказывала Мария.


Затем последовало выступление Анны Вышловой, внутреннего тренера отеля "СтандАрт". Было интересно узнать о том, как проводится обучение в отеле, особенно интересной была информация о кросс-обучении: стажировках сотрудников одного отдела в другом. Например, сотрудники спа могут поработать несколько дней на рецепции отеля, а сотрудники ресторана – на рецепции спа. Также хорошо работает кросс-обучение и внутри одного департамента. После того, как спа-специалисты поработают несколько дней на рецепции спа, они лучше понимают и уважают работу администраторов. Кстати, абсолютно всё в отеле "СтандАрт", от необычных пластиковых авторских стаканов до одежды персонала, которая вовсе не похожа на униформу, – всё это и многое другое выполняется по стандартам. Эти стандарты незаметны гостям с первого взгляда, но они есть, и это можно назвать "высшим пилотажем" сервисного дела.


В заключении встречи Анна Лысикова, управляющая спа-центра First Spa, поделилась опытом внедрения пятизвёздочных стандартов в своём спа-центре. Это был захватывающий и вдохновляющий рассказ, наполненный практическими подробностями. Не секрет, что правила ведения бизнеса с начала двухтысячных годов значительно "прибавили" с точки зрения соблюдения сервисных стандартов. То, что было приемлемо в 2006-м году, когда Анна приняла управление First Spa, через десять лет нуждалось в срочной коррекции. Для решения этой проблемы и внедрения процессов стандартизации в конце 2016 года First Spa обратились к RED* spa management. За это время была проделана глобальная работа: выявление проблем, изучение методик управления сервисом, создание плана реновации предприятия и, наконец, внедрение стандартов, которые помогают быть на высоте и делать продажи, – обо всём этом было эмоционально рассказано Анной на встрече Spa Leaders и вызвало много вопросов и заинтересованный отклик у присутствующих руководителей.


После того, как регламент встречи был исчерпан, участников Spa Leaders ждала экскурсия по авторскому спа-центру отеля "СтандАрт", который развивается под французским брендом Declèor. Было интересно наблюдать за работой этого премиум-бренда в сфере спа. Благодарим команду отеля и Spa by Declèor за гостеприимство и подарки!


Соблюдаются ли стандарты в вашем спа-центре? С какими сложностями сталкиваются управляющие при внедрении высокого качества обслуживания? Если вы – руководитель или собственник спа, то ждём ваших заявок на вступление в сообщество Spa Leaders. Присоединяйтесь к общению. Рынку важно ваше мнение!

 

 

 

 

 

 

 Читать о других встречах сообщества Spa Leaders и смотреть фотоотчёты!

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Кризис - это хорошо? Часть 2

April 22, 2020

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow

© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey