© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

На VII встрече сообщества Spa Leaders обсудили стандарты сервиса

25.10.2017

 

19 октября прошла седьмая встреча сообщества Spa Leaders. Площадку для сбора участников предоставил московский отель "СтандАрт", интерьеры которого в стиле ретрофутуризма сделали его первым российским участником международной ассоциации Design Hotels. Поздний завтрак дал возможность неформально пообщаться и порадоваться долгожданной встрече, а последовавшая за тем официальная часть, продолжавшаяся около трёх часов, была посвящена стандартам сервиса.


Поводов для обсуждения было действительно много, ведь ожидания клиентов от сервиса с каждым годом увеличиваются, а конкуренция за внимание наших клиентов повышается. Тем выше должно быть качество сервиса, чтобы гость не только приходил, но и оставался. Технологиями людей уже не удержишь: практически в каждом спа-центре есть современное оборудование. Так чем же привлекать клиентов?

 

Открыла встречу сообщества генеральный директор RED* spa management Мария Филатова, которая рассказала о грядущих российских и мировых событиях спа-индустрии, на которые обратят внимание многие специалисты нашей сферы. Совсем скоро, 30 ноября, стартует IV Международный Конгресс Спа и Веллнесс SWIC, который встречает в Кисловодске руководителей всех уровней отрасли спа, веллнесс, санаторно-курортного сегмента и индустрии гостеприимства из России, стран СНГ, Восточной Европы. А в начале февраля пройдёт одно из крупнейших мировых мероприятий – конвенция World Spa & Wellness Convention, которая соберёт руководителей международных сетей и спа со всего мира. В этот раз Конвенция пройдёт в два этапа: в Лондоне и в Дубаи. Также Мария анонсировала ближайшие обучения Школы Сервиса RED*.


Следующим вопросом, которому посвятили время спа-руководители, стал обмен мнениями. Более 20 человек, присутствующих на встрече, рассказали о том, соблюдаются ли стандарты в их спа-центрах, и если не соблюдаются, то почему. Также все руководители поделились самыми удачными инструментами, которые помогают им внедрять и поддерживать стандарты сервиса.


Было выявлено много "слабых мест", с которыми мы все сталкиваемся в работе. Самая распространённая проблема внедрения сервисных стандартов заключается в нежелании самих сотрудников переучиваться, следовать новым правилам, особенно если команда несколько лет находится в привычном состоянии отсутствия строгих стандартов сервиса, а пятизвёздочного обслуживания добиваются недавно нанятые управляющие. Обсудили, как преодолевать негатив и нежелание учиться со стороны коллектива, какие "пряники" использовать. Кстати, в вопросе стимулирования интереса персонала зачастую не приходится применять жёсткие меры, увольнения и штрафы, если использовать инструменты мотивации. Так, в нескольких центрах проводятся конкурсы на звание лучшего специалиста недели или месяца по сервисным показателям. Победитель получает сертификат на обслуживание в спа-центре, что является хорошим поощрением. Ведь несправедливо думать, будто сотрудники бесплатно посещают все процедуры спа, в котором работают: зачастую это весьма дорогостоящие призы, за которые все рады побороться.


Также в ходе обсуждения возникла идея формирования базы партнёрских спа-центров, для того чтобы сделать подарочные сертификаты для акций по стимулированию активности собственных сотрудников ещё более разнообразными и привлекательными. Во всех спа-центрах набор услуг, материалов, техник отличается друг от друга. Тем интереснее будет сотрудникам получить в подарок сертификат незнакомого спа и попробовать что-то новое.


Далее последовало выступление Елены Богачёвой, президента Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC) и организатора премии Perfect Spa. Она рассказала о европейском опыте посещения и судейства лучших спа-центров мира, а также о том, какие наиболее распространённые ошибки допускают российские спа-центры в соблюдении международных стандартов сервиса. Елена призвала всех владельцев российских спа-центров не бояться участия в международных премиях, ведь даже если в первый раз о вашем спа-центре не заявят с главной сцены, соответствие международным стандартам сервиса и посещение лучшими экспертами ещё не сделало ни один отель или спа-центр проигравшим.


Операционный директор RED* Мария Сонина продолжила рассказ о практике внедрения стандартов и о контроле за их выполнением, которые проводят наши специалисты. Одна из постоянных сложностей, с которыми сталкиваются управляющие при внедрении стандартов - трудности в отслеживании их соблюдения. За закрытыми дверями кабинета сложно бывает контролировать, не отвлекается ли ваш сотрудник на телефон во время массажа, предоставляет ли информацию о косметических средствах, достаточно ли вежлив и ненавязчив. Для выявления таких общих недочётов часто используется приём "тайный гость", который, кстати, является базовым при проведении аудита сервиса экспертами RED*. Мария поделилась результатами исследования рынка, который наша компания проводила в августе и сентябре. В ходе этого исследования был проведён телефонный аудит более 20 российских спа-центров. Об основных ошибках, которые допускают администраторы при общении с гостем, о том, как эти ошибки влияют на выручку спа и как их избежать, и рассказывала Мария.


Затем последовало выступление Анны Вышловой, внутреннего тренера отеля "СтандАрт". Было интересно узнать о том, как проводится обучение в отеле, особенно интересной была информация о кросс-обучении: стажировках сотрудников одного отдела в другом. Например, сотрудники спа могут поработать несколько дней на рецепции отеля, а сотрудники ресторана – на рецепции спа. Также хорошо работает кросс-обучение и внутри одного департамента. После того, как спа-специалисты поработают несколько дней на рецепции спа, они лучше понимают и уважают работу администраторов. Кстати, абсолютно всё в отеле "СтандАрт", от необычных пластиковых авторских стаканов до одежды персонала, которая вовсе не похожа на униформу, – всё это и многое другое выполняется по стандартам. Эти стандарты незаметны гостям с первого взгляда, но они есть, и это можно назвать "высшим пилотажем" сервисного дела.


В заключении встречи Анна Лысикова, управляющая спа-центра First Spa, поделилась опытом внедрения пятизвёздочных стандартов в своём спа-центре. Это был захватывающий и вдохновляющий рассказ, наполненный практическими подробностями. Не секрет, что правила ведения бизнеса с начала двухтысячных годов значительно "прибавили" с точки зрения соблюдения сервисных стандартов. То, что было приемлемо в 2006-м году, когда Анна приняла управление First Spa, через десять лет нуждалось в срочной коррекции. Для решения этой проблемы и внедрения процессов стандартизации в конце 2016 года First Spa обратились к RED* spa management. За это время была проделана глобальная работа: выявление проблем, изучение методик управления сервисом, создание плана реновации предприятия и, наконец, внедрение стандартов, которые помогают быть на высоте и делать продажи, – обо всём этом было эмоционально рассказано Анной на встрече Spa Leaders и вызвало много вопросов и заинтересованный отклик у присутствующих руководителей.


После того, как регламент встречи был исчерпан, участников Spa Leaders ждала экскурсия по авторскому спа-центру отеля "СтандАрт", который развивается под французским брендом Declèor. Было интересно наблюдать за работой этого премиум-бренда в сфере спа. Благодарим команду отеля и Spa by Declèor за гостеприимство и подарки!


Соблюдаются ли стандарты в вашем спа-центре? С какими сложностями сталкиваются управляющие при внедрении высокого качества обслуживания? Если вы – руководитель или собственник спа, то ждём ваших заявок на вступление в сообщество Spa Leaders. Присоединяйтесь к общению. Рынку важно ваше мнение!

 

 

 

 

 

 

 Читать о других встречах сообщества Spa Leaders и смотреть фотоотчёты!

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Экология: в каком мире будут жить Лидеры спа-бизнеса

December 1, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow