Встреча Spa Leaders: сервис всему голова


На прошедшей неделе состоялась третья по счёту встреча специализированного сообщества Spa Leaders. Формат встречи в отеле Метрополь проходил в зале «Шаляпин» под аккомпанемент классического фортепиано, что ещё более подчеркнуло изящество предложенной гостям традиционной русской чайной церемонии. Один из самых прославленных отелей Москвы продемонстрировал самые высокие стандарты сервиса, и это было очень кстати, поскольку именно внедрению стандартов сервиса была посвящена наша встреча.

Встреча клуба спа-директоров и управляющих в этот раз собрала более 25 человек. Было достаточно времени и для общения, и для обсуждения интересных тем. На встречу пригласили эксперта по работе с персоналом в сфере пятизвёздочного сервиса, Ксению Колосовскую, менеджера по обучению и развитию гостиницы Метрополь.

В ходе полуторачасового обсуждения Ксения рассказала о том, как внедряют стандарты в таких гостиницах, как Метрополь и отели сети Hyatt, в которых Ксения работала до этого. Деталей, конечно же, множество. Спикер поделилась своим опытом решения совершенно разных вопросов. Венец пятизвёздочного сервиса – это персонализированный, даже сверхперсонализированный подход к кадрам. И если у вас есть сотрудники, мастерство которых оставляет желать лучшего, однако же у них есть стремление развиваться, плюс задор от получения новых навыков в профессии, то это непременно нужно поощрять.

Секрет управления коллективом, чья цель – создание пятизвёздочного сервиса – это ежедневная работа над собой. Лидер сообщества – всегда главный ретранслятор ценностей бренда, и если в данном случае мы говорим о стандартах качества в обслуживании, то управляющий спа-центра, отеля, ресторана – тот самый главный человек, который личным примером стимулирует окружающих быть лучше и следовать стандартам.

В ходе встречи Мария Филатова, генеральный директор RED* spa management и один из создателей сообщества Spa Leaders анонсировала программу обучения Школы сервиса. Это комплексная программа обучения, участие в которой может принять каждый, кто заинтересован в командном или личном развитии. Первые занятия в Школе сервиса пройдут уже в мае. Их тема – создание пятизвёздочного сервиса «от и до». Программа обучения со стоимостью занятий доступна по запросу, пишите по адресу filatova.m@redspa.pro, и мы вышлем вам программу семинаров.

А пока предлагаем и вам поучаствовать в обсуждении темы сервиса и ответить в комментариях на вопросы:

  • Есть ли в вашей компании стандарты сервиса?

  • Если нет, то почему?

  • Если да, то видите ли вы пользу от работы со стандартами? работают ли они? Если нет, то почему?

  • Каким образом они оформлены?

  • Каким образом внедряются стандарты? каким образом сотрудники с ними знакомятся?

  • Проводятся ли аттестации по знанию стандартов?

  • Проводится ли регулярное обучение стандартам сервиса?

  • Каким образом и кем осуществляется контроль за соблюдением стандартов?

  • С какими трудностями вы сталкиваетеся при внедрении стандартов?

Читайте также: Spa Leaders обсудили маркетинг и PR

#обучение #управление #spaleaders

ИЗБРАННОЕ
ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow