Встреча Spa Leaders: сервис всему голова

На прошедшей неделе состоялась третья по счёту встреча специализированного сообщества Spa Leaders. Формат встречи в отеле Метрополь проходил в зале «Шаляпин» под аккомпанемент классического фортепиано, что ещё более подчеркнуло изящество предложенной гостям традиционной русской чайной церемонии. Один из самых прославленных отелей Москвы продемонстрировал самые высокие стандарты сервиса, и это было очень кстати, поскольку именно внедрению стандартов сервиса была посвящена наша встреча.

Встреча клуба спа-директоров и управляющих в этот раз собрала более 25 человек. Было достаточно времени и для общения, и для обсуждения интересных тем. На встречу пригласили эксперта по работе с персоналом в сфере пятизвёздочного сервиса, Ксению Колосовскую, менеджера по обучению и развитию гостиницы Метрополь.

В ходе полуторачасового обсуждения Ксения рассказала о том, как внедряют стандарты в таких гостиницах, как Метрополь и отели сети Hyatt, в которых Ксения работала до этого. Деталей, конечно же, множество. Спикер поделилась своим опытом решения совершенно разных вопросов. Венец пятизвёздочного сервиса – это персонализированный, даже сверхперсонализированный подход к кадрам. И если у вас есть сотрудники, мастерство которых оставляет желать лучшего, однако же у них есть стремление развиваться, плюс задор от получения новых навыков в профессии, то это непременно нужно поощрять.

Секрет управления коллективом, чья цель – создание пятизвёздочного сервиса – это ежедневная работа над собой. Лидер сообщества – всегда главный ретранслятор ценностей бренда, и если в данном случае мы говорим о стандартах качества в обслуживании, то управляющий спа-центра, отеля, ресторана – тот самый главный человек, который личным примером стимулирует окружающих быть лучше и следовать стандартам.

В ходе встречи Мария Филатова, генеральный директор RED* spa management и один из создателей сообщества Spa Leaders анонсировала программу обучения Школы сервиса. Это комплексная программа обучения, участие в которой может принять каждый, кто заинтересован в командном или личном развитии. Первые занятия в Школе сервиса пройдут уже в мае. Их тема – создание пятизвёздочного сервиса «от и до». Программа обучения со стоимостью занятий доступна по запросу, пишите по адресу filatova.m@redspa.pro, и мы вышлем вам программу семинаров.

А пока предлагаем и вам поучаствовать в обсуждении темы сервиса и ответить в комментариях на вопросы:

Есть ли в вашей компании стандарты сервиса?
Если нет, то почему?
Если да, то видите ли вы пользу от работы со стандартами? работают ли они? Если нет, то почему?
Каким образом они оформлены?
Каким образом внедряются стандарты? каким образом сотрудники с ними знакомятся?
Проводятся ли аттестации по знанию стандартов?
Проводится ли регулярное обучение стандартам сервиса?
Каким образом и кем осуществляется контроль за соблюдением стандартов?
С какими трудностями вы сталкиваетеся при внедрении стандартов?