© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Отладка коммуникаций: внутренний маркетинг спа

24.03.2016

 

Маркетинг в спа и отеле – вещь не только внешняя, но и внутренняя: есть множество деталей внутри бизнеса, которые нужно отстроить, прежде чем весь механизм успешно заработает. Одна из важнейших функций управления спа и отелем – сделать так, чтобы все сотрудники осознавали важность своей работы с каждым из посетителей. Чтобы сотрудники понимали, сколь важное влияние оказывают на формирование отношений с гостем.

 

Маркетинг гостиничного и спа сервиса – это комплекс мероприятий, направленных на выявление желаний и потребностей клиентов, а также на создание набора товаров и услуг, которые удовлетворяли бы желаниям клиентов. Выбор конкретных инструментов маркетинга в спа-бизнесе определяется спецификой оказываемых услуг. Вот несколько факторов, которые нужно учитывать при отладке внутренних коммуникаций в индустрии гостеприимства.

 

- Неосязаемость продукта. Приходя в пятизвёздочный спа-центр, клиент получает сервис класса люкс, т.е. особый набор услуг. При этом клиент зачастую даже толком не знает, в чём же заключаются особенности этого сервиса. Гостю кажется, что всё в спа-центре просто, дружелюбно, изящно. И он не предполагает (да и не должен!), какая маркетинговая работа стоит за каждым протоколом, начиная от встречи гостей и заканчивая подачей чая в комнате отдыха после процедур.

Когда гость покидает спа-центр, у него не остаётся ничего материального, и нужно или продавать ему дополнительные услуги и товары, либо оставлять незабываемые впечатления. Чтобы это произошло, необходимо тщательно продумывать все действия с точки зрения маркетинга и отрабатывать их с сотрудниками. 

 

- Участие потребителя. Во время посещения спа гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, высказывая свои пожелания по оказанию услуги и комфортным для себя условиям – начиная от уровня освщенности и температуры в кабинете, заканчивая пожеланиями по интенсивности процедуры, существующим противопоказаниями и т.д.

Также важная часть взаимодействия – обратная связь после процедуры, которая позволяет сделать сервис ещё более качественным.

Каждому сотруднику необходимо знать, в чем состоит его задача в персонализации услуги и каким образом он должен реагировать на пожелания и замечания гостей.

 

- Контроль качества. Если ресепшионист отошел от своего места и не может помочь гостю, у последнего может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в спа. Также в спа-центрах может возникнуть необходимость привлечения большого числа новых специалистов в период пиковой загрузки. И это может также повлиять на снижение уровня сервиса.

Поэтому важной задачей внутреннего маркетинга становятся механизмы аттестации персонала и проверки квалификации сотрудников.  

 

- Необходимость оперативной работы. Если в товарном производстве продукт может быть складирован, то в спа-бизнесе всё рассчитано на настоящий момент. Доход, недополученный в результате простоя, утрачен навсегда. В спа-центрах необходимость оперативных продаж и  планирование маркетинговых акций по стимулированию спроса должны занимать ведущее место, и все коммуникационные возможности должны быть использованы на 100%.

Если посетитель воспользовался услугами спа, то необходимо задейчствовать все механизмы, чтобы сделать клиента  постоянным, чтобы обеспечить бесперебойную загрузку в будущем.

 

- Каналы распределения. Спа-центры предлагают свои услуги в определённом районе, поэтому особенное внимание каждый спа уделяет продвижению в своей геолокации. Поэтому необходимо использовать активнее для этого интернет, наружную рекламу недалеко от мест распространения, партнёрский ко-брендинг с заведениями в округе и т.д.

Важность партнёрских и дружеских связей с локальными заведениями и компаниями нельзя переоценить. И тут каждый сотрудник может сыграть свою роль, если будет помнить о том, что он является представителем компании даже за пределами спа-центра.

 

Реализовав все эти направления для развития, можно надеяться на построение крепкого фундамента из эффективного персонала и внутренних коммуникаций, на котором можно воздвигнуть в дальнейшем здание успешного спа-бизнеса.

 

Читать также: Здоровье объединяет!

 

 

 

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Экология: в каком мире будут жить Лидеры спа-бизнеса

December 1, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow