Пример успешного консалтинга в спа

26.06.2015

 

 

Существует мнение, что интересные кейсы нужно держать глубоко в недрах компании и ни в коем случае не выдавать клиентам и партнёрам. К счастью, это мнение постепенно уходит в историю. Специалисты с удовольствием делятся друг с другом и с рынком работающими примерами успешных решений.

 

В книге Lean Startup её автор Eric Ries описал европейскую сеть спа, которая пришла в ходе расширения в Азию. Бренд планировал связать континентальную изысканность с местным наследием и оздоровительными традициями. С точки зрения расположения, у их спа была отдельная "люксовая" площадь для маникюра и педикюра, комната отдыха, а также гидротермальная зона с хаммамом. Хотя в Европе концепция была успешной, спа-сеть столкнулась с некоторыми проблемами в Азии.

 

1. Жёсткая конкуренция с местными салонами красоты, которые предлагали дешёвые маникюр и педикюр – и при этом очень хорошего качества. Салон не мог поддерживать тот же уровень цен. Особенно с учётом того, что для этих процедур требуются отдельные специалисты, потому что специалисты по маникюру очень редко могут делать массажи или маски для лица. А это значило увеличение затрат на квадратный метр площади.

 

2. Никто не использовал комнату отдыха. Это была ещё одна зона, которая простаивала без принесения пользы.

 

3. Гостям не нравился хаммам вообще – им претила сама мысль о том, чтобы сидеть на жёстком мраморном столе и заказывать процедуры с участием хаммама. Точно так же и специалисты не были настроены проводить процедуры с использованием хаммама. Кроме того, хаммам был откровенно плохо построен – специфика восточного рынка, не имеющего дел с такими термальными пространствами.

 

Итак, как можно было помочь этой международной спа-сети оптимизировать свой бизнес?  

 

Дайте клиентам, а не инвесторам то, что они хотят. Оператор построил спа-курорт в Азии на основе своих предыдущих знаний о том, что работает в отрасли, и то, что поддержат инвесторы. Тем не менее, их клиенты в Азии не были готовы к данной концепции в полном объёме. Они не получали то, что хотели: им не нравился хаммам; они на самом деле не хотели дорогой (и зачастую хуже сделанный!) маникюр; и они не хотели тратить время на расслабление в комнате отдыха, тогда как в это время они могли бы играть в казино!

 

Предоставление клиентам того, что они хотят, в конечном итоге лучший способ порадовать инвесторов, потому что вы тем самым увеличиваете доходную статью по сравнению с вашими финансовыми прогнозами. Как говорит Райс: «Помните, если мы строим что-то, что никто не хочет, то не имеет большого значения, делаем ли мы это вовремя и в соответствии с бюджетом».

 

В итоге консалтинговая компания решила задачу, найдя пути для роста бизнеса. И первый шаг в этом направлении заключался в выяснении того, что клиенты действительно хотели.

 

Одна из первых идей – адаптировать процедурные протоколы в хаммаме для гостей и специалистов. Гостям нравились сами процедуры, но не опыт пребывания в хаммаме. Таким образом, из процедурной цепочки был исключён обязательный пункт хаммама, и терапевт наносил все скрабы в процедурной комнате. Гость мог во время душа снять с себя излишки продукта в уединении и комфорте.

 

Также был проведён ряд небольших, но значимых инноваций, которые существенно снизили количество отказов от процедур и увеличили повторные визиты. Например, перевод ключевых фраз в описании косметики с английского на китайский и с китайского на английский помог специалистам лучше взаимодействовать с гостями и рекомендовать правильные продукты.

 

Также сыграло положительную роль использование в рекламной кампании девушек-блондинок, а не девушек восточного типа. В Азии светлый физический тип считается более привлекательным.

 

С маникюром и педикюром поступили, переориентировав его на другую целевую аудиторию – на гостей из Европы, не привыкших к местному сервису. Изменили угол маркетинга и убедили клиентов, что только лучшие мастера маникюра и педикюра предлагают процедуры в салоне. В результате произошло увеличение посещаемости со стороны европейских потребителей.

 

По итогам годового развития спа-сеть вышла в прибыль и стала заметным брендом на рынке.

 

Казалось бы, все эти действия вполне очевидны. Но почему же они не приходили в голову владельцам спа-сети раньше? В этом и заключается мастерство спа-оператора: знать, на чём сфокусировать внимание, чтобы понять проблему и найти пути её решения.

 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Привлечение клиентов в спа при отеле

Почему вам нужен спа-консультант?

День Рождения FiveSPA: result, evolution, drive

 

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Кризис - это хорошо? Часть 2

April 22, 2020

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow

© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey