© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Привлечение клиентов в спа при отеле

03.06.2015

 

Управление спа в отеле, как замечают все эксперты нашей отрасли, имеет свои отличительные особенности. О них нужно обязательно помнить, планируя развитие спа-центра, находящегося в отеле, гостинице, на курорте. Курортные спа – это разговор отдельный, а вот городские спа при отелях – это очень интересная тема для обсуждения, поскольку при их развитии даже учёт нескольких основных деталей позволяет достичь значительных результатов.

 

Всё большее количество владельцев отелей принимает решение об открытии на своей территории спа-центра. Удивительно, но факт: по мировой статистике, 90% клиентов выбирают отель, потому что в нем есть SPA. Наличие пометки «спа-центр» в популярном сервисе бронирования увеличивает вашу выручку автоматически! При этом, по той же статистике, максимум 10% клиентов действительно пользуется в итоге услугами спа-центра своей гостиницы, а для бизнес-отелей этот показатель составляет всего 2-5%.

 

С одной стороны, это хорошо, поскольку если бы все клиенты отеля хоть раз за свой визит захотели прийти в спа, то колонки в графике запланированных процедур закончились бы ещё месяцем раньше. Однако количество посещений со стороны жителей отеля хотелось бы всё же увеличивать. Что для этого предпринять?

 

Первая такая деталь – для начала, максимально проинформировать гостей о наличии спа-центра в отеле. В большинстве гостиниц мало что сообщает клиентам о том, что они могут воспользоваться услугами спа-центра. Информация о возможности забронировать спа-услуги, высланная при подтверждении бронирования номера; спа-меню, расположенное в автомобиле, которое везёт гостя из аэропорта; афиши спа у входа в отель и в лобби; именное приглашение в спа, переданное при заселении в номер; логотип спа на электронном ключе; информация в лифте - все эти мелкие детали повысят информированность гостя ещё до того, как он зайдёт в свой номер, а значит, увеличат приток гостей в спа.

 

Второй важный фактор - сделать предельно дружелюбной процедуру бронирования и оказывать гостеприимство с первой секунды посещения спа-центра. Если гость отеля заходит в спа, первое, что мы должны сделать – это гостеприимно распахнуть перед ним двери и представить всю информацию об имеющихся процедурах и средствах по уходу. И улыбаться, конечно же, радостно и гостеприимно встречая каждого гостя. Казалось бы, условия простые. Однако, согласно той же статистике и проверкам, которые проводятся в лучших столичных спа, это и есть самое сложное. Уровень профессионализма администраторов часто не очень высок, сотрудники спа мало заинтересованы в продаже услуг и в оказании помощи своим гостям. Поэтому очень важно проводить постоянные тренинги с сотрудниками, совместно подбирать новые идеи для общения и рассказывать о том, насколько важно позитивное восприятие гостей.

 

Третий важный фактор – это умение общаться с постоянными клиентами. Может быть, это и покажется удивительным, но не так сложно запомнить имена постоянных гостей и их предпочтения, даже при большой клиентской базе. Современные системы бронирования позволяют моментально просмотреть историю посещений гостя. И если ваш гость, придя в спа, услышит в следующий раз обращение по имени «с порога» и предложение повторить те процедуры, которые он выбрал в прошлый раз, это более чем что-то другое инвестирует в лояльность и последующие его возвращения. Только отдавая тепло, можно получать улыбку и хорошее отношение взамен, и в индустрии гостеприимства это правило работает как нигде!

 

И, наконец, очень важная деталь общего успеха – это слаженная работа всей команды спа-центра. То есть очень кропотливая и ответственная работа менеджера спа по объединению коллектива. Ещё одна удивительная цифра: 67% клиентов спа не возвращаются из-за надменности или равнодушия персонала. Иногда Вы можете увидеть на кассах современных магазинов или отелей надписи «Улыбка в подарок». Но ведь так было не всегда, и эта надпись появилась совсем не случайно. Эта простая фраза проникает во все услуги спа-центра, даёт импульс всей команде и волшебным образом сохраняет клиентов. И важно, чтобы именно спа-менеджер был носителем этой «идеологии радушия» и каждый день умел мотивировать своих коллег на позитив и передавать это настроение всей команде.

 

Мы все работаем для того, чтобы помочь нашим гостям обрести гармонию, отдохнуть и зарядиться хорошими эмоциями, и именно это мы должны дарить им каждый день!

 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

День Рождения FiveSPA: result, evolution, drive

Как научиться хорошему сервису?

Нюансы, нюансы и ещё раз нюансы

 

 

 

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Экология: в каком мире будут жить Лидеры спа-бизнеса

December 1, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow