© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

День Рождения FiveSPA: result, evolution, drive

15.05.2015

 

1 мая 2014 года состоялось открытие спа-центра FiveSPA в отеле Intercontinental Moscow Tverskaya. День Рождения в этом году команда FiveSPA отпраздновала подарками и акциями для своих любимых клиентов, которые за год тоже успели полюбить новый спа. Редакция блога RED* не могла обойти это интересное не только для нас, но и для спа-отрасли событие и попросила операционного директора Марию Сонину и генерального директора Марию Филатову ответить на разнообразные вопросы о жизни пятизвёздочного спа-центра.

 

FIVE SPA – ОЧЕНЬ НЕОБЫЧНЫЙ СПА, ЗАСЛУЖИВШИЙ ЗА ГОД РАБОТЫ ПОПУЛЯРНОСТЬ У ПОСЕТИТЕЛЕЙ. СКАЖИТЕ, БЛАГОДАРЯ ЧЕМУ ЭТО СТАЛО ВОЗМОЖНЫМ?

 

Мария Филатова:

– С первого дня мы делали ставку на две вещи: уникальную концепцию и высочайшее качество Спа-услуг. Концепция FiveSPA – баланс 5 элементов для достижения гармонии и успеха в жизни – изначально разрабатывалась с тем, чтобы соответствовать потребностям современных гостей. Она должна была быть лёгкой для понимания и лаконичной, всеобъемлющей и интересной для изучения, при этом спа-услуги должны быть понятными, эффективными и «закрывающими» все основные потребности, с которыми приходит к нам гость. И конечно же, сервис в нашем спа должен соответствовать лучшим мировым стандартам пятизвёздочных спа.

 

Мария Сонина:

– Основная задача этого года работы состояла в том, чтобы наши гости при посещении нашего спа получали не только максимум расслабления и результата от пройденных ими процедур согласно уникальной концепции FiveSPA, но и ощущали нашу заботу и внимание ко всем деталям в обслуживании, наше стремление в создании атмосферы, в которой царит гармония и позитивная энергия. Гости не раз отмечали, что покидая наш спа, им хотелось побыстрее к нам вернутся, потому что они чувствуют, как в нашем спа они набираются сил и вдохновения.

Мы уделяли много внимания персоналу, организовывали ежедневные тренинги и предоставляли им проверенные инструменты для высококлассного обслуживания, чтобы у каждого гостя складывалось самое позитивное впечатление с первого посещения нашего спа.

Мы совершенствовали наш спа-продукт, сотрудничая с лучшими экспертами индустрии. Пересмотрели массажные техники и подстроили их ещё больше, чтобы они четко соответствовали потребностям наших гостей и концепции FiveSPA. Многие наши гости теперь уже и сами прекрасно ориентируются в пяти элементах и определяют, какой из них находятся у них в дисбалансе и какой массаж или спа-уход нужно сделать, чтобы этот элемент сбалансировать и почувствовать себя более гармонично.

 

В ЧЁМ ОТЛИЧИЯ ПЯТИЗВЁЗДОЧНОГО СЕРВИСА ОТ ЧЕТЫРЁХЗВЁЗДОЧНОГО?

 

М.Ф.: В нюансах! В тех мелочах, которые делают процедуру и сервис запоминающимися. Ведь делать хороший массаж сейчас умеют многие. А вот сделать так, чтобы гость получил потрясающие эмоции, которые будут его поддерживать в течение нескольких дней, о которых он будет воссторженно рассказывать друзьям и благодаря которым вернётся в Спа – это искусство, которое достигается вниманием к сотне мелочей и постоянной отработкой навыков.

 

М.С.: Сервис – это, прежде всего, искреннее служение гостю, поэтому различить его в баллах иногда трудно. Самое главное – это проявление заинтересованности, все сотрудники должны стремиться искренне помочь решить запрос или обращение от гостя. Как это можно искренне сделать на 4? Нужно всегда это делать от сердца, от души, и самое главное – с улыбкой и систематично. Не должно быть так, что сегодня вы обратились по имени к гостю и предложили ему свою помощь, а завтра по каким-то причинам решили, что не будете обращаться к тому же гостю по имени или предлагать ему чай после спа-процедуры. Во всём должна быть система, а самое главное – нельзя останавливаться на достигнутом. Нужно постоянно что-то улучшать.

 

НА СТАРТЕ ВАШЕЙ РАБОТЫ FIVE SPA ПОСЕТИЛ ДЭВИД ДУХОВНЫ. В ХОДЕ РАБОТЫ, МЫ ЗНАЕМ, В СПА ЗАХОДЯТ ИЗВЕСТНЫЕ ПЕРСОНЫ И ПОСЕТИТЕЛИ ОТЕЛЯ INTERСONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA. ТРУДНО ЛИ РАБОТАТЬ С СЕЛЕБРИТИ? В ЧЁМ ОСОБЕННОСТИ ТАКОЙ РАБОТЫ ДЛЯ СПА?

 

М.С.: Для нас каждый гость является важной персоной, которая заслуживает самого превосходного сервиса и нашего внимания. Единственная особенность работы с селебрити – распознать их индивидуальные потребности в отдыхе и посещении спа. Из-за их перегруженного графика и плотной работы в окружении сми и людей, они часто находятся в состоянии эмоциональной перегрузки. И чтобы их расслабить и восстановить за час или полтора, а порой у них всего есть 30 минут, требуется больше нашей заботы, усердия, чем для другого гостя, с другим графиком жизни. А на самом деле, самое главное – это распознать потребности гостя в расслаблении: кому-то нужен тонизирующий уход, кому-то расслабляющий, а кому-то просто нужен восстанавливающий сон и смена обстановки. Все гости, которые приходят в спа, хотят перезагрузки. И они это получают – или с помощью умиротворяющей атмосферы, или после процедуры, или после проведения времени в уединении от суеты.

 

М.Ф.: У каждого из наших гостей есть свои потребности, запросы, пожелания, которые мы стремимся учесть и удовлетворить. Удивительно, но иногда у наших знаменитых гостей таких пожеланий даже меньше, чем у менее известных публике клиентов :)  Но конечно, для нас посещение мировыми звёздами – всегда запоминающееся событие и прекрасная мотивация для всей команды. Ведь все сотрудники понимают, что их сравнивают с лучшими мировыми специалистами, а значит, всё должно быть безупречно!

 

FIVE SPA РАБОТАЕТ ПОД КОНТРОЛЕМ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ RED* SPA MANAGEMENT. ЭТО НЕОБЫЧНО ДЛЯ РОССИИ. ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ И В ЧЁМ ЕЁ ПРЕИМУЩЕСТВА?

 

М.Ф.: Управляющая компания – это команда профессионалов, которая специализируется на данном виде бизнеса, обладает большим опытом и знает все подводные камни в своей отрасли. Именно поэтому она способна максимально эффективно вести бизнес в своей сфере, снижая риски для инвесторов, которые зачастую не хотят или не готовы вести данный бизнес самостоятельно.

В данный момент существует несколько мировых спа-операторов. Но мы стали первой российской компанией, которая предоставляет услуги такого рода.

 

М.С.: Преимущества Управляющей компании заключаются в каждодневном контроле операционной деятельности спа с помощью проверенных инструментов: каждодневной отчетности, тренингов персонала, проведения аудита качества обслуживания гостей и поддержания мировых стандартов люксовых спа и отелей. А самой главной задачей Управляющей компании является создание бизнес-модели спа, в которой достигаются максимальные результаты по стабильному росту и развитию.

 

КАКОВА ВАША КВАЛИФИКАЦИЯ? ЧТОБЫ «ПОДНЯТЬ» ЛЮБОЙ СЛОЖНЫЙ МАСШТАБНЫЙ ПРОЕКТ, ТРЕБУЮТСЯ ЗНАНИЯ И СВЯЗИ. КТО ТАКИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ RED*?

 

М.С: Квалификация в бизнес-администрировании гостиничной и сервисной индустрий, более 15 лет работы в лучших международных компаний отелей, спа и веллнесс. Мы вовлечённые, с горящими глазами, стремящиеся сделать сервис и продукт спа мирового класса люкс.

 

М.Ф.: RED* spa management – это российские специалисты с 15-летним опытом работы в сервисном бизнесе класса люкс, в том числе в 5* международных гостиничных цепочках и спа. Наши управляющие – члены Совета Веллнес и Спа-индустрии SWIC, постоянные спикеры и участники профильных российских и международных конвенций. Мы имеем опыт открытия спа с нуля и управления действующими объектами. Нами наработаны отлаженные связи с поставщиками, партнёрами, СМИ. И да, мы прекрасно разбираемся в российской специфике этого бизнеса.

RED* spa management специализируется на построении прибыльного бизнеса в индустрии красоты. Мы знаем, как создавать спа. Как мотивировать сотрудников. Как продвигать объекты. Как совершенствовать инфраструктуру. У нас есть все необходимые навыки, связи и опыт, чтобы сделать ваш бизнес в сфере спа высокодоходным. Мы знаем, как строить успешный бизнес. Более того, мы уже неоднократно делали это.

Одним словом, мы берём на себя всё самое скучное, чтобы собственникам бизнеса оставалось самое приятное: получать удовольствие от владения спа :)

 

КАКОВА РОЛЬ ОТЕЛЯ INTERCONTINENTAL В РАЗВИТИИ FIVE SPA? КАКОВ ВКЛАД СПА-ЦЕНТРА В ИМИДЖ И ДОХОДЫ ОТЕЛЯ? ДЕЛАЕТЕ ЛИ ВЫ СОВМЕСТНЫЕ ПРОЕКТЫ? 

 

М.Ф.: Безусловно, жизнь отеля и спа неразрывно связаны. Хотя выбранная нами маркетинговая стратегия была  направлена на повышение привлекательности спа для гостей «из города», гости отеля составляют значительную часть наших клиентов.

Мы проводим регулярные совместные промо-акции как внутри отеля, так и для корпоративных клиентов. Так, недавно прошло прекрасное мероприятие Merry in IC style, посвящённое открытию свадебного сезона. На этом мероприятии FiveSPA организовывал спа-корнер с предоставлением комплиментарных услуг и тестированием косметики, а также рассказывал о тех возможностях, которые предоставляет спа для будущих невест и женихов: проведение спа-девичников и мальчишников, подготовка к свадьбе, послесвадебный отдых и т.д.

 

М.С.: Спа в сотрудничестве с департаментами отеля, имеющие непосредственный контакт с гостями, может добиться больше успехов, более быстрой узнаваемости и развития, чем отдельно стоящий  day spa. Отель InterContinental уже имеет развитую и наработанную базу корпоративных клиентов, что безусловно поспособствовало приросту гостей, интересующихся  специальными предложениями на посещения спа. Служба приема и размещения, а также рестораны отеля помогают привлекать клиентов и создавать взаимовыгодные акции.

Свою выгоду получает и отель: это и повышение привлекательность отеля среди конкурентов, и повышение уровня удовлетворенности и лояльности гостей. И, конечно, за счёт популярности Спа повышается интерес к отелю со стороны прессы и публики, растёт узнаваемость отеля.

Определенно, это взаимовыгодный и приятный союз :)

 

КАК ВЫ ВЫБИРАЕТЕ ОБОРУДОВАНИЕ И КОСМЕТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ДЛЯ СПА? В СОТРУДНИЧЕСТВЕ С КАКИМИ КОМПАНИЯМИ ВЫ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ?

 

М.Ф.: При выборе партнёров – не важно, предоставляют они косметику, оборудование или какие-либо услуги, – мы руководствуемся следующими критериями, которые прописаны в Концепции FiveSPA.

Наша основная цель – взаимовыгодное партнёрство, построенное на долгосрочной основе. Принципы взаимодействия с партнерами: доверие и честность, гибкость в переговорах, обязательность и точность выполнения договоренностей, следование международным нормам деловой этики, прозрачность. Анализ предложений производится по следующим критериям: качество и цена товара, наличие отлаженной доставки, возможности по отсрочке платежа, отзывы действующих клиентов поставщика, наличие маркетинговой поддержки.

 

М.С.: Оборудование и косметика для спа прежде всего должны быть не только эксклюзивными, но и проверенными средствами для достижения видимых результатов. Должны быть в спросе на рынке согласно современным тенденциям: натуральности и результативности. Немаловажную роль играют такие факторы при выборе косметики и оборудования, как активная маркетинговая поддержка со стороны дистрибьюторов и поставщиков, их реальная вовлечённость в развитие и совершенствование продукта.

 

В ЧЁМ ВЫ ВИДИТЕ ГЛАВНЫЙ УСПЕХ ГОДОВОЙ РАБОТЫ? И В ЧЁМ НЕДОСТАТКИ? ЧТО СДЕЛАЛИ БЫ ИНАЧЕ?

 

М.С.: Главный успех первого года – это слаженная командная работа, которая двигала и мотивировала идти вперед. Всегда хочется сделать все безупречно сразу с первого раза и получить трофей. Но не всегда это возможно. Мы все понимали, что вышли на длинную дистанцию марафона, и что придется ещё многое сделать, чтобы быть и оставаться лучшими. Но у нас у всех есть вера, которая ведёт нас к общей цели!

Недостатки есть всегда, но конкретно какие, сложно сказать. Этот год был нелёгким для всех в Росси, но очень запоминающимся для нас. И празднование именно маленьких побед день за днём – вот, что начинаешь ценить. Что бы сделали иначе? Пожалуй, просчитали бы ещё раз всевозможные риски :) Выходить на рынок в кризис всё же рискованное решение. Но мы же RED*! Нам нравится достигать недостижимое и мы делаем работу с драйвом и с любовью :)

 

М.Ф.: Главный успех первого года – то, что спа продолжает свою работу и привлекает из месяца в месяц всё больше гостей. Этот барьер преодолевают далеко не все начинающие компании.

Мы рады, что многие гости приходят к нам по рекомендациям своих друзей и близких, всё больше покупается подарочных сертификатов – это значит, что мы на верном пути.

Безусловно, за этот год были и ошибки, и сложности. Но без них наш путь был бы совсем другим – возможно, менее увлекательным и продуктивным.  Главное для нас – вовремя находить ошибки, признавать их и исправлять. Только так можно создать по-настоящему преуспевающую и современную компанию.

 

 

КАКОВЫ ПЛАНЫ НА БУДУЩИЙ ГОД? ЕСТЬ ЛИ КОРРЕКТИРОВКИ В СВЯЗИ С КРИЗИСОМ? И ЧТО ВЫ, КАК СОТРУДНИКИ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ С БОЛЬШИМ БАГАЖОМ ВНУТРЕННИХ ДАННЫХ О РЫНКЕ, МОЖЕТЕ ПОСОВЕТОВАТЬ ВСЕМ РАБОТНИКАМ СПА И ВЕЛЛНЕСС?

 

М.С.:  В планах дальнейшее улучшение продукта собственного бренда FiveSPA, обучение сервисности и клиенториентированности сотрудников, участие в лучших проектах для развития еще большей узнаваемости нашего спа.

Что можно посоветовать? Бороться за каждого клиента, вошедшего в двери вашего спа. Произвести самое незабываемое первое впечатление у гостя, подарить позитивные эмоции и заботу гостю ради чего он к вам пришел. Сделать гостя вашим постоянным гостем. Удерживать ваших существующих гостей. Легче работать с лояльными клиентами, чем завоевать лояльность у новых клиентов.

 

М.Ф.: План на будущий год один – совершенствовать сервис и услуги, быть ближе к нашим гостям и ещё лучше удовлетворять их потребности. Стараться работать как можно лучше, чтобы гости любили наш спа также, как мы любим наших гостей, чтобы они возвращались снова и снова, приводя своих друзей и близких. Наш бизнес-опыт говорит о том, что только так можно преодолеть все кризисы и потрясения  :)

 

 

 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Спа-бизнес: быть или не быть

Нюансы, нюансы и ещё раз нюансы

Эксперты оценили пятизвёздочный сервис FiveSPA

Почему вам нужен спа-консультант?

Мария Сонина: "Это главное, когда есть вера".

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow