© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Измеряем индекс NPS

18.08.2014

 

Сфера красоты постоянно испытывает недостаток в «серьёзных головах». В любой области достаточно управляющих, не считающих нужным подкреплять свои действия исследованиями. В RED* Spa Management дела обстоят иначе. Мы постоянно проводим аудит нашей работы, и частью аудита является измерение Индекса потребительской лояльности NPS. Рекомендуем заняться этим всем специалистам, которые работают в индустрии гостеприимства.
 
Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) определяет степень приверженности потребителей товару или компании. Проще говоря, это те самые заветные цифры, глядя на которые можно уверенно сказать, готовы ли ваши клиенты рекомендовать вас друзьям и придут ли они к вам снова. Этот рейтинг измеряет количество «адвокатов бренда» и постоянных клиентов.


Измерить NPC очень просто, гораздо сложнее постоянно следить за его измерениями и предпринимать действия для поддержания его на высоком уровне. Надеемся, что эта информация вам пригодится.

 

Чтобы измерить NPS, внесите в анкету, которую заполняет ваш гость, вопрос:

 

«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10 бальной шкале, где 1 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».


После того, как вы просмотрите полученные ответы, все ваши гости разделятся условно на три группы: 9-10 баллов — сторонники товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 1-6 баллов — критики.


Далее полученные ответы нужно посчитать по следующей формуле:
NPS = (доля сторонников - доля критиков)/общее количество ответов -100%

Средний показатель NPS находится на уровне 35 баллов. Если по результатам анкетирования вы набрали это значение, то это действительно неплохой показатель. У нас в спа мы также просим гостей заполнить анкету, один из вопросов которой включает измеритель NPS. И особым поводом для гордости является то, что индекс NPS в случае FiveSPA составляет 90,4 балла.


Постоянно знать значение NPS – это всё равно что знать температуру тела. Как только индекс начинает снижаться — есть повод задуматься об улучшении сервиса, а также о специальных мероприятиях для повышения лояльности гостей.

 

 

Читайте также: 10 типичных ошибок администратора Спа
 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow