© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

10 типичных ошибок администратора Спа

29.05.2014

Очень часто мы воспринимаем администратора Спа как сотрудника, который просто принимает звонки и делает резервации. Считается, что главное, что он должен уметь – ответить на вопросы, предложить подходящее время и занести имя гостя в журнал записи. Но если подсчитать, сколько человек позвонило в Спа и сколько из них забронировало процедуру, не окажется ли разница в этих цифрах слишком драматической?

Что же мешает администраторам Спа сделать из звонка успешную продажу услуги? Эксперты RED* проанализировали основные ошибки.



Ошибка №0. Перед администратором не стоит задача повышения отдачи от звонков в Спа.


Это, конечно, ошибка не самого администратора, а руководства, но именно она тянет за собой все другие недостатки. Безусловно, прежде чем требовать от сотрудника рецепции устранения всех остальных ошибок, необходимо очень доходчиво объяснить ему в чем состоит важность каждого звонка и для чего нужно уделять столько внимания каждому позвонившему. Важно понимать, что гость звонит не просто для того, чтобы потратить свое время и провести исследование рынка, а для того, чтобы подобрать для себя наилучший вариант. Задача администратора – приложить все усилия для того, чтобы этим вариантом стал именно ваш Спа.


Также нелишним будет создание системы отслеживания входящих звонков, чтобы измерять эффективность работы с гостями по телефону и работать над ошибками. Для еще большей результативности разработайте показатели эффективности и мотивируйте администраторв на повышение продаж. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно совершая «тайные звонки». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.



Ошибка №1. Администратор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора.


Очень часто, начав с представления салона и представившись сам, администратор не пытается узнать имя гостя. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует процедуру, то его имя не выясняется вообще.


Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения с самого начала разговора. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе беседы, сотрудник добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ Спа и красочного рассказа о процедурах.



Ошибка №2. Администратор не задает уточняющих вопросов перед озвучиванием цены.


Самый распространенный звонок в Спа, это звонок с уточнением цены на ту или иную популярную процедуру: «А сколько у вас стоит массаж?».  В этом случае лучше не спешить цитировать прайс-лист, а сначала уточнить, что именно хотел бы гость – расслабиться / набраться сил / решить проблемы с фигурой? В первый ли раз гость обратился в ваш Спа? Первый ли это опыт посещения Спа вообще?


На этом этапе выявления потребностей может выясниться, что лучшим решением для гостя станет не просто массаж, а например, обертывание или аппаратная процедура. Гостю, который собирается в Спа в первый раз, лучше предложить более традиционные и релаксирующие процедуры, в то время как более опытный клиент Спа скорее заинтересуется какими-то новыми, более сильными методиками. Словом, открытые вопросы помогут установить более теплый контакт с гостем и создать доверие к Спа уже на этапе первичного звонка.  


Важно помнить, что любой звонок в Спа – это потенциальная бронь, так что задача администратора – перевести беседу в русло обсуждения визита гостя в Спа, а не в процесс озвучивания фактов и цифр.



Ошибка №3. В процессе подбора подходящего варианта или уточнения цен администратор молчит или переводит звонок в режим ожидания.


В идеале, конечно, администратор должен знать описание процедур и цены на услуги наизусть. Но все же часто случается, что необходимо уточнить что-то в прайс-листе.  Пока администратор ищет в Спа-меню цену или описание услуги, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает тяжёлая пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.



Ошибка №4. Администратор предлагает только один вариант услуги.


Всегда лучше предложить несколько вариантов, чтобу перед гостем стоял не вопрос: «В какой салон мне пойти», а «Какую процедуру мне лучше выбрать?». Старайтесь рассказать гостю о более сложных, комплексных программах, т.к. иногда гости просто не имеют информации обо всех возможностях Спа или боятся незнакомых процедур. Предложить массаж вы успеете всегда, а вот сделать наоборот будет не просто.

 


Ошибка №5. Оператор не предлагает забронировать процедуру «прямо сейчас».


Это самая частая и самая серьезная ошибка, которая не позволяет привести звонок к результату. Адимнистратор красочно описывает Спа, процедуры и услуги, при этом просто не предлагает произвести бронирование.


Если вам кажется, что предложение о бронировании будет излишни навязчивым, то подумайте о том, что при следующем звонке гостя (если он все-таки решит забронировать процедуру и ничего его не отвлечет от этой мысли) вы уже не сможете ничего предложить – будет забронировано удобное для гостя время / не будет нужного специалиста / не будет действовать специальная акция и т.д.


Предвосхитите потребности гостя и предложите забронировать процедуру на удобное для него время «прямо сейчас».  



Ошибка №6. Администратор говорит, что свободного времени на выбранную дату еще много.


Классический ответ администраторов Спа «Пока у нас весь этот день свободен» имеет два неприятных последствия. Во-первых, при следующем звонке гостя может не оказаться свободного времени, и он воспримет ваши слова, как обман.  Во-вторых, гость может решить, что ваш Спа не пользуется особой популярностью ;)


Если гостю необходимо подумать и он беспокоится, есть ли у него время на это, не пытайтесь успокоить его.  Просто постарайтесь очертить рамки, в которых он может принимать решение: сообщите, что на выходные дни и на вечернее время вы рекомендуете бронироваться за 1-2 дня. Если действующие специальные предложения и акция ограничены во времени, отметьте это.



Ошибка №7. Администратор не предлагает дополнительных услуг.  


Помните вопрос, который всегда задают работники McDonalds? «Пирожок будете?» Уверены, что на продаже пирожков McDonalds зарабатывает огромные деньги! Чему это учит нас?


Гость не всегда помнит о том, что после массажа головы или посещения сауны у него испортится прическа и ему может потребоваться укладка, и не всегда знает о том, что перед массажем еще можно сделать скрабирование, а во время обертывания – массаж или маску для лица.  Простой вопрос: «Могу ли я предложить вам также укладку / маникюр / скрабирование  и т.д.?» поможет вам оказать услугу гостю и повысить загрузку специалистов.



Ошибка №8. Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования.


Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, время бронирования, название услуги и ее стоимость.


В процессе записи запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение резервации поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.



Ошибка №9. Администратор отправляет гостя на сайт.


Об этой ошибке говорено не раз, но по-прежнему звонящих отсылают фразой: «Все цены указаны на нашем сайте».


Гость позвонил вам, а значит, уже выбрал удобный для себя способ коммуникации. Помимо того, что просто невежливо отсылать гостя таким образом, помните о том, что он может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента.  Предоставьте максимально полную информацию здесь и сейчас.



Ошибка №10. Администратор не благодарит гостя за звонок.


Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время. Он уделил внимание вашему Спа. Если вы все сделали правильно, то гость обязательно запомнит вас и вернется к вам в дальнейшем. Ведь ваша вежливость и высокий уровень сервиса будут самым выгодным образом отличать вас от большинства конкурентов.
 

Читайте другие материалы по теме:

Как научиться хорошему сервису?

Анатомия великолепного сервисного сотрудника

10 способов победить в конкуретной борьбе

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow