© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Как научиться хорошему сервису?

22.04.2014

Задавались ли вы вопросом, почему хороший сервис так трудно найти? Почему, хотя преимущества хорошего обслуживания очевидны для всех, мало кто смог значительно продвинуться на этом пути?

 

На мой взгляд, одной из основных, хотя и не единственной, причиной этого является то, что мы просто не привыкли к хорошему сервису и не очень представляем, что это такое.

 

Давайте посмотрим правде в глаза: люди, родившиеся и выросшие в советское и постсоветское время, вряд ли могли впитать понятие о хорошем сервисе с молоком матери. Даже если бы моя мама захотела взять меня за руку и продемонстрировать примеры хорошего обслуживания, вряд ли бы у нее это получилось: продавщицы в магазинах, имевшие доступ к «дефициту», были переполнены осознанием своего преимущества перед посетителями, официанты в кафе и столовых могли высокомерно швырнуть на стол тарелку с клейкой кашей, а поход в дорогой ресторан был в то время чем-то из области фантастики.

 

Позже, когда я училась в профильном институте по специальности «Менеджмент гостеприимства», занятиям, более-менее посвященным сервису, за 5 лет было отведено 456 академических часов – 5,5% от всего времени обучения. Специально залезла в диплом: Менеджмент сервиса – 108 часов, Гостиничное обслуживание – 132 часа, Ресторанное обслуживание – 54 часа, Менеджмент гостеприимства – 162 часа. Причем никто не возил нас по местам с хорошим сервисом, чтобы просто показать, как это должно быть. Я надеюсь, что сейчас тактика обучения несколько изменилась, хотя и не очень верю в это.

 

Итак, как же научиться хорошему сервису, при таком тотальном невнимании к нему?

 

Для себя я нашла три основных способа постоянного обучения:

 

1. Личный опыт в качестве клиента. Слава богу, в наше время мы уже не ограничены несколькими магазинами и парой кафе, чтобы испытать на себе хорошее обслуживание. Мы являемся постоянными клиентами компаний, предоставляющих сервис: мы ходим в кафе, рестораны и бары; посещаем кино, театры и магазины; являемся клиентами банков; путешествуем по миру с помощью туристических компаний и международных авиалиний. Мы можем сравнить уровень сервиса в России и заграницей. Это дает нам огромные возможности в плане обучения хорошему сервису.

Постоянно держите глаза открытыми: отмечайте то, что вам нравится и не нравится в обслуживании – скорей всего, ваши гости также будут реагировать в схожих ситуациях. Анализируйте - что могло стать причиной плохого сервиса? как удалось добиться хорошего обслуживания в той или иной ситуации? Наблюдайте не только за тем, как обслуживают вас, но и за тем, что происходит вокруг – как отнеслись к жалобе пассажира, сидящего перед вами в самолете? довольны ли обслуживанием люди за соседним столиком? как общаются между собой сотрудники в сложных ситуациях? Обращайте внимание на все мелочи, т.к. как раз из них состоит хороший сервис

Со временем у вас сложится определенная картина того, «как надо» и «как не надо». И вы сможете наконец немного отдохнуть по-человечески, не чувствуя себя инспектором по качеству обслуживания :)

 

2. Книги, книги и еще раз книги. Если личный опыт дает вам взгляд на детали, то книги позволяют формировать более общий и системный подход к сервису. Читая книги, вы сможете понять, как строится цепочка сервиса, почему важно работать в команде, почему построение хорошего сервиса может длиться годами. Книга – это сжатый опыт людей, который они вырабатывали зачастую десятилетиями, людей, которые прошли ту дорогу, по которой мы только начинаем идти. Было бы просто глупо не учиться на их ошибках и примере.

На что я обращаю внимание при выборе и чтении книги о сервисе:

Во-первых, я предпочитаю книги зарубежных авторов. Это обусловлено тем, что, к сожалению, в нашей стране людей, которые могут быть авторитетами в сервисе, не так много. По объективным причинам у нас нет компаний, которые бы располагали длительным и успешным опытом выстраивания цепочки первоклассного сервиса. В связи с этим в книгах, которые выпускаются нашими авторами, зачастую больше «воды» и теоретических выкладок, чем практики и реальных ситуаций.

Во-вторых, я предпочитаю авторов, которые сами являются практиками – директорами гостиниц, ресторанов и других сервисных компаний. Пусть у этих людей меньше теоретических знаний насчет того, на какие психотипы делятся недовольные клиенты, но зато они знают действенные способы того, как этих клиентов успокоить с наименьшими потерями для компании :)

Я стараюсь читать все, что выходит в бизнес-издательствах со словами «сервис» и «клиенты» на русском и на английском языках. К сожалению для меня и радости тех моих подчиненных, кому приходится читать рекомендованные мной книги, их выходит не так много, а хороших из них, по обыкновению, и того меньше.

 

3. Опыт работы. Это самый большой пласт знаний, мимо которого вам не удастся пройти при всем желании. К сожалению или счастью, трудно научиться хорошо обслуживать людей, пока ты не начнешь это делать сам. Старайтесь постоянно учиться на рабочем месте, анализировать свои и чужие ошибки, пользоваться всеми возможностями для роста, которые дает вам ваш работодатель – посещать тренинги, вникать в стандарты, перенимать опыт у своих коллег. Стремитесь понимать своих гостей и находить к каждому из них свой поход.

И в один прекрасный день вы сможете сказать, что вы знаете все о сервисе – таком, какой он есть, и каким он должен быть.

 

Читайте другие материалы по теме Сервис:

Анатомия великолепного сервисного сотрудника

10 способов победить: опыт лучших Спа по организации сервиса

 

 

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow