© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

Мария Сонина: "Это главное, когда есть вера".

14.04.2014

Блогу RED* spa management удалось пообщаться с Марией Сониной, старшим менеджером Mandara Spa в пятизвёздочном отеле Lotte Moscow. Этот спа получил престижнейшую награду в своей области - World Spa&Welness Awards в категории Best Hotel Spa, Fast Europe. Мы задали несколько вопросов, которые интересовали нас больше всего. Надеемся, это интервью будет вам полезно.

 

Мария, здравствуйте. Первый вопрос. Будучи управляющей одного из ведущих спа в России, вы знакомы с международным опытом и имеете возможность сравнивать. Скажите, на какой ступени развития находится спа-индустрия в России? По субъективным ощущениям, сейчас происходит резкий рост. Так ли это?

 

- На мой взгляд, спа-индустрия в России находится в начальном этапе своего развития. Несмотря на многочисленные имеющиеся объекты в нашей стране, которые называют себя спа-центр, спа-салон, все же места для совершенства их качества и уровня остается много по ряду причин: уровню сервиса, качеству предоставляемых услуг, созданной атмосферы, подготовленности персонала. Я соглашусь, что идет стремительный рост и заметные улучшения в сфере обслуживания как таковой, появляются стандарты сервиса и инструменты ведения прибыльного и успешного спа-бизнеса. Осталось дело за малым — найти и доверить управление в профессиональные руки.

 

 

Ваш спа теперь официально признан лучшим отельным спа в Восточной Европе. Как вы считаете, в чем секрет вашего успеха?

 

- Секрет складывается из многих факторов — это создание сплоченности команды и поднятия нашего командного духа; проведение каждодневных тренингов по сервису и качеству предлагаемых процедур; общение с клиентами - получение обратной связи и своевременное реагирование на устранение ошибок; планирование и проведение маркетинговых мероприятий; ведение и выполнение бюджета. Словом, всем уже давно известные основы и инструменты успешного бизнеса. Самое главное их регулярное применение и «горящие глаза» с верой в успех.

 

 

Каковы главные ошибки при управлении спа? Были ли какие-то из этих ошибок допущены вами? Как вы выходили из положения?

 

- Главная ошибка в управлении спа — это неуверенность руководителя в своих действиях, которая может возникнуть по ряду причин. Но самая главная из них — это недостаток обучения и информации, а также опыта работы с людьми. Так как ключевой фактор успех любого спа — это его персонал, то просто необходимо найти индивидуальный подход к каждому члену твоей команды. И мои первые ошибки были связаны с иностранным персоналом, а именно с процессом адаптации балийских мастеров к российской действительности. Приемы мотивации сотрудников отличались от тех, что были применимы к российским специалистам. Но я нашла к ним свой подход. Однажды, побывав на Бали, я поняла насколько важны для них духовность, ритуалы, общение с семьей, таинственные подношения. И мы с руководством отеля организовали в комнате для сотрудников уголок для молитв и ритуалов. Конечно же, эту полочку со святыми статуэтками, ароматными палочками и лепестками роз, которые обновляются каждое утро, не сравнить с тем обилием цветов и фруктов, к которому они привыкли на Бали. Но признаюсь, что они были очень благодарны и точно знали, что именно благодаря их каждодневным приношениям и молитвам наш спа выиграл такую награду! Это главное, когда есть вера )

 

На кого ориентированы услуги вашего спа? Опишите портрет клиента. Это состоятельные дамы? Есть ли среди клиентов мужчины?

 

- Портрет нашего клиента — это 65 % женщин и 35% мужчин. Многие из них часто путешествуют и знают, что такое пятизвездочный сервис. Их график полон встреч. Они руководители или владельцы собственных компаний. Их объединяет одно — нехватка времени и заботы для себя. И когда они попадают в атмосферу нашего спа — мы стараемся подарить им теплый прием, окружить заботой и помочь расслабиться и восстановиться перед следующим рывком в неугомонном мегаполисе.

 

Российским спа очень не хватает реальной информации о средних показателях бизнеса. Могли бы вы поделиться некоторыми из них? Каков ваш средний чек? % загрузки спа?

 

- Наш средний чек — 5 500 рублей. Загрузка - 65-70 %.

 

Каковы основные проблемы индустрии красоты в России? Многие жалуются на недостаток качественного персонала. Только ли это можно выделить?

 

- Я бы выделила еще один недостаток — это некачественные расходные одноразовые материалы, такие как белье для массажа, дорогостоящие аксессуары для спа ритуалов — начиная от подушечек для глаз и заканчивая предметами декора.

 

Где, по-вашему, идеально получить образование для того, чтобы стать специалистом в области управления спа, отелем, салоном, рестораном? Где лучше всего у нас этому учат?

 

- Считаю, что самая хорошая школа — это работа в 5-ти звездочном отеле с иностранным менеджментом. Там всему можно научиться.

 

Каковы международные тренды в области создания и управления спа? Что сейчас обсуждают специалисты?

 

- Появляется все больший интерес к созданию спа с медицинским направлением, услуги которого включали в себя не только расслабляющие и ухаживающие процедуры, но еще и с видимыми эффективными результатами. Особенно в эстетической медицине.

 

Вы постоянно участвуете в мероприятиях международного уровня. Расскажите, в чём отличия спа-индустрии России от мирового уровня? Что лучше, что хуже, к чему стоит стремиться? Есть ли уникальные черты, отличающие российский рынок от европейского?

 

По сравнению с европейской, а тем более американской индустрией спа, мы находимся пока в самом начале пути. Нам, безусловно, есть куда стремиться и в плане сервиса, и в плане работы с сотрудниками, и в плане маркетинга, да и просто по уровню распространенности и доступности спа-услуг. При всем при этом, я не думаю, что наш рынок так уж сильно отличается от любого другого. Не случайно на всех конференциях звучат одни и те же, до боли знакомые нам темы: как привлечь и удержать клиентов; как мотивировать сотрудников; как увеличить продажи; как снизить расходы и увеличить доходы. Российском рынку нужно только быть более открытым к чужому опыту, не ждать готовых решений, а быть способным грамотно адаптировать предложенные варианты к российской действительности – и успех неизбежен!

 

Читайте также другие материалы с советами Спа-экспертов:

10 способов победить

Лучшие выступления Professional Spa&Wellness Convention

Второй день Professional Spa&Wellness Convention

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow