© since 2014 by RED Spa Management.

  • Facebook Clean Grey
  • Instagram Clean Grey

10 способов победить

18.03.2014

 

Предлагаем вашему вниманию перевод статьи английского журнала Professional Beauty о том, по каким критериям жюри выставки Professional Beauty Awards оценивает победителей.

 

 

 

В то время как мы готовимся объявить победителей конкурса Professional Beauty Awards, Ева Оксберри узнала о том, что действительно впечатлило, а в некоторых случаях шокировало судей, и сделала подборку лучших советов как достичь победы. Инновационные индивидуальные процедуры, серьезные узнаваемые бренды - финалисты конкурса Professional Beauty Awards могут продемонстрировать некоторые фантастические примеры того, как делается бизнес.

 

Победители будут определены 23 февраля и представлены во всей своей красе в нашем апрельском номере. Однако чтобы достичь этого этапа, участники конкурса должны пройти сложный процесс оценки. Частные лица проходят профессиональные тесты и собеседования. Салоны красоты, СПА и маникюрные салоны, которые прошли в финал, проверяют двое: объявленный заранее инспектор, который посещает процедуры и встречается с владельцем, а также «тайный покупатель», который испытывает на себе обслуживание в салоне как обычный клиент. Оба дают отзывы жюри. Хотя результаты, достигнутые финалистами, порой поражают воображение, у них можно поучиться и кое-чему конкретному.

 

 

1. Унифицируй свой бренд

 

Подчеркнуть какое-либо отличие от конкурентов – хороший способ создания сильного бренда. Но этот способ будет качественно работать, только если эта ваша «фишка» находит отражение во всех рабочих процессах вашей деятельности. Например, индивидуальный подход в процедурах принесет больше вреда, чем пользы, если все ваши специалисты не будут применять его для каждого вашего клиента.

 

Судьи «PB» обнаружили повторяющийся недостаток у СПА отелей. Это собственно отсутствие согласованности между «СПА» и «отелем». Часто бывает так, что впечатление от великолепного СПА испорчено разочарованием от жилых номеров отеля или неудобным их расположением.

 

Среди предприятий, которые по праву могут характеризоваться как бренд, можно выделить Eastthorpe Hall, где делают упор на то, чтобы клиенты могли почувствовать себя как дома, балуют их, а шеф-повар отеля готовит пищу по индивидуальным предпочтениям, удовлетворяя любые диетические потребности. Маникюрный салон Coco Nail Bar в Лондоне впечатляет своим баром и дискотекой, что хорошо соответствует его расположению и является его индивидуальной «фишкой».

 

 

2. Удивите своего клиента (в хорошем смысле)

 

Старая пословица "under promise and over deliver" (не обещать клиентам многого, но, по возможности, выполнять сверх того, что было обещано) берется на вооружение, и те салоны, которые показали какую-либо «изюминку» весьма впечатлили наших «тайныхпокупателей». Личные сообщения, написанные мелом на досках, висящих в процедурных кабинетах салона «The Barn in Somerset», домашняя выпечка в «Skin & Tonic» - эти маленькие приятные мелочи дали нашим посетителям почувствовать заботу о себе.

 

Между тем, некоторые другие салоны разочаровали судей, так как они не предлагали ничего необычного.«У вас нет ничего, ради чего к вам стоит прийти снова» - такой комментарий получил один из финалистов, который предлагал стандартный набор услуг и имел в активе ожидаемый набор брендов, но ничем не отличался от себе подобных.Другие участники удивили своими инновациями. Например, среди конкурсантов в категории «маникюрный салон», роскошный салон «Polish Nail & Beauty» в Абердине удивил тем, что предоставляет микро-дермабразию, а в «Podology» педикюр включает лечение заболеваний стоп с использованием передовых технологий.

 

 

3. Разрабатывайте сценарий

 

Хотя это и важно, чтобы поведение персонала являлось отражением вашего ​​бренда, но если довести политику обслуживания клиентов до крайности, это может привести к некоторой механистичности. Давая оценку одному из финалистов, инспектор сказал, что специалисты были очень осведомленными и компетентными, но процедуры, которые они проводили, и информация, которую они давали, можно сравнить со школьным учебником, поскольку отсутствовал индивидуальный подход и теплота в общении.

 

Среди финалистов, которые поняли эту идею правильно, СПА в «Armathwaite Hall» в Кесвике. Там поощряется, если врачи продвигаются в своей специализации и привносят новые идеи в бизнес, берут на себя ответственность в областях, в которых проявляют способности. «Их страсть к работе была очевидна», - сказал наш посетитель, который был также впечатлен внушительным выбор брендов, превосходящим обычный для СПА отеля набор.

 

 

4. Устраните основные проблемы

 

Некоторые наиболее очевидные детали легче всего упустить из виду на оживленном предприятии. Но именно эти детали могут испортить впечатление от салона, безупречное во всем остальном. В одном салоне-финалисте была проблема с водой, которая скапливалась на полу, и тапочки клиентов быстро промокали. В другом влажная зона и процедурные кабинеты были красивы и безупречны, но раздевалки по сравнению с ними требовали ремонта. В третьем салоне было переполнено мусорное ведро в процедурном кабинете.

 

Одним из наиболее раздражающих факторов является шум снаружи процедурных кабинетов. Звукоизоляцию в некоторых зданиях сложно реализовать, но постоянные звуки шагов в одном из салонов не позволили нашему инспектору расслабиться.

 

 

5. Будьте доступны

 

Количество салонов, которые не отвечают на звонки, всегда удивляет судей. Многие небольшие салоны не могут позволить себе постоянного присутствия кого-либо на стойке регистрации, но кто мешает пользоваться автоответчиком и перезванивать сразу, как только кто-то из служащих салона освобождается? Одному из наших «тайных покупателей» пришлось трижды позвонить, прежде чем она смогла записаться.

 

С другой стороны в крупных салонах посетители могут смущаться, если никого нет под рукой, чтобы помочь. Одному из наших инспекторов было необходимо уточнить время процедур, но она не могла никого найти, чтобы спросить об этом. Стойка регистрации пустовала в течение 20 минут, все врачи были заняты на процедурах, и она бродила в тапочках по салону в поисках дружелюбного лица.

 

 

6. Не путайте клиента

 

В некоторых салонах большой объем предложений позволяет осуществлять больше перекрестных продаж, пространство позволяет представлять много разных брендов и предоставлять много процедур, а бюджет позволяет проводить обучение специалистов по всем этим направлениям. Однако в других салонах, некоторые процедуры неоправданно включаются в ассортимент услуг только ради расширения этого ассортимента. Один из комментариев на этот счет от судей конкурса: «Это предприятие должно сосредоточиться на том, что оно делает лучше всего».

 

В СПА, в частности, предложение может стать запутанным достаточно быстро. Судьи отметили, что выбор производственных линий у одного или двух финалистов был странным. Вместо того чтобы использовать один бренд косметики для лица, один для тела и, возможно, еще один, из медицинской или органической линии, некоторые СПА использовали несколько брендов одинаковой направленности.

 

Также судьями был затронут вопрос смены персонала в процессе прохождения курса процедур. Одного «тайного покупателя» обслуживали три различных специалиста в двух процедурах, каждый выполнял свою определенную задачу, и все задавали ей одни и те же вопросы.

 

 

7. Опыт в персонализации

 

В то время как многие из наших финалистов преуспели в этом, другие пока не предпринимают шаги в организации индивидуального подхода в обслуживании, который отвечал бы личным потребностям каждого клиента. Наши судьи пришли к выводу, что персонализированный сервис действительно является основой деятельности самодостаточного салона.

 

Не слушать клиента – вот что является одним из «худших грехов» для наших судей. Во время массажа, нашего инспектора спросили, нормальная ли сила нажатия, но когда она сказала, что ей бы хотелось немного сильнее, массажист продолжал процесс с той же силой, два раза. Массажист задал свой вопрос больше как формальность, чем руководствуясь желанием угодить клиенту.

 

А вот для сравнения в «Coco Nail Bar» наш «тайный покупатель», будучи связанным плотным графиком, была приятно удивлена, когда ее спросили, не хотела бы она, чтобы два сотрудника одновременно сделали ей маникюр и педикюр для экономии времени.

 

 

8. Давайте правильные консультации

 

В то время как большинство финалистов проявляли усердие при проверке медицинских условий, мало кто спрашивал наших «тайных покупателей», о том, что их наиболее волнует, или что они хотели бы получить от процедур. Еще меньше было предварительных вопросов, задаваемых чтобы убедиться в отсутствии противопоказаний. Победили те салоны, которые дали нашим посетителям почувствовать, что информация,которой они делились, являлась большим чем простой формальностью.В «Saks Beauty» в Галифаксе, например, наш инспектор подвергся углубленному собеседованию, которое специалист затем разобрала шаг за шагом, объясняя, как она будет адаптировать процедуру, чтобы помочь проблемным областям.

 

Но бывает и так, что некоторые впадают крайности. В одном салоне нашему инспектору выдали форму на несколько страниц для заполнения и задавали очень личные вопросы. В теории это может и хорошо, но очень мало из этой информации обсуждалось или использовалось для того, чтобы как-то повлиять на процедуру.

 

 

9. Используйте свой​ опыт продаж

 

Некоторые предприятия предпочитают настраивать персонал на проведение процедур, а не на продажу сопутствующих средств, потому что хотят избежать трудностей продажи. Тем не менее, специалисты, которые не рекомендовали продукты, направленные на продление действия процедур, были отмечены нашими судьями, как пренебрегающие важной частью их работы. Помимо упущенных возможностей получения дополнительного дохода, специалисты, не рекомендовавшие продукты, упускают возможность обучения клиента и повышения его доверия к салону и его специалистам как к экспертам.

 

Эта ошибка была замечена не только в салонах, занимающихся уходом за лицом, но и в маникюрных салонах. Одна из наших «тайных покупателей» сказала, что она «разочарована» тем, что в салоне не продавался лак для ногтей в цвет ее гелю для ногтей. Оказывается, продавался, просто ей не сказали об этом.

 

 

10. Позаботьтесь о персонале

 

В то время как конкурсанты сосредоточены преимущественно на своих клиентах, наши судьи также уделяют серьезное внимание развитию и воспитанию персонала.

 

Последовательность в стандартах обслуживания часто бывает проблемой. В одном салоне наш «тайный покупатель» был удивлен потрясающим обслуживанием с индивидуальным подходом, а инспектор отметил, что были проигнорированы личные проблемные зоны. «Они должны использовать опыт своих лучших специалистов для обучения остальных» - прокомментировал один судья.

 

Тем не менее, судьи отметили очевидную заботу о благополучии персонала у нескольких финалистов. В «Zen Lifestyle» специалистам дается 30 минут в начале смены, чтобы подготовиться и почитать информацию о клиентах, которые будут обслуживаться в течение дня, что вполне понятно при индивидуальном подходе в обслуживании.

 

 

Professional Beauty, март 2014

Перевод RED* spa management

Please reload

ИЗБРАННОЕ

Spa & Beauty тренды в 2019 году

March 13, 2019

1/10
Please reload

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ
Please reload

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
  • Facebook Long Shadow